{"id":9960366577,"date":"2026-06-08T12:05:08","date_gmt":"2026-06-08T15:05:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/relacoes-de-consumo-buscar-solucao-extrajudicial-e-obrigatorio\/"},"modified":"2026-06-08T20:31:05","modified_gmt":"2026-06-08T23:31:05","slug":"relacoes-de-consumo-buscar-solucao-extrajudicial-e-obrigatorio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/relacoes-de-consumo-buscar-solucao-extrajudicial-e-obrigatorio\/","title":{"rendered":"Rela\u00e7\u00f5es de consumo: buscar solu\u00e7\u00e3o extrajudicial \u00e9 obrigat\u00f3rio?"},"content":{"rendered":"<p class=\"estimated-read-time\">Tempo de leitura:<small> 6 minutos<\/small><\/p> <div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_84 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">\u00cdndice<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabela de conte\u00fado\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #333333;color:#333333\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #333333;color:#333333\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/relacoes-de-consumo-buscar-solucao-extrajudicial-e-obrigatorio\/#O_Superior_Tribunal_de_Justica_STJ_avalia_a_obrigatoriedade_de_buscar_uma_solucao_extrajudicial_previa_em_relacoes_de_consumo_um_tema_crucial_que_pode_redefinir_o_acesso_a_Justica_e_os_direitos_dos_consumidores_brasileiros\" >O Superior Tribunal de Justi\u00e7a (STJ) avalia a obrigatoriedade de buscar uma solu\u00e7\u00e3o extrajudicial pr\u00e9via em rela\u00e7\u00f5es de consumo, um tema crucial que pode redefinir o acesso \u00e0 Justi\u00e7a e os direitos dos consumidores brasileiros.<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/relacoes-de-consumo-buscar-solucao-extrajudicial-e-obrigatorio\/#O_Interesse_de_Agir_Pressuposto_Processual_Nao_Filtro_de_Politica\" >O Interesse de Agir: Pressuposto Processual, N\u00e3o Filtro de Pol\u00edtica<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/relacoes-de-consumo-buscar-solucao-extrajudicial-e-obrigatorio\/#Portas_Abertas_ou_Torniquetes_Restritivos_O_Dilema_do_Acesso_Multiportas\" >Portas Abertas ou Torniquetes Restritivos? O Dilema do Acesso Multiportas<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/relacoes-de-consumo-buscar-solucao-extrajudicial-e-obrigatorio\/#O_Paradoxo_do_STJ_Protecao_ao_Consumidor_em_Risco_de_Contradicao\" >O Paradoxo do STJ: Prote\u00e7\u00e3o ao Consumidor em Risco de Contradi\u00e7\u00e3o<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/relacoes-de-consumo-buscar-solucao-extrajudicial-e-obrigatorio\/#Litigancia_Abusiva_e_de_Massa_Solucoes_Eficazes_Longe_de_Barreiras\" >Litig\u00e2ncia Abusiva e de Massa: Solu\u00e7\u00f5es Eficazes Longe de Barreiras<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/relacoes-de-consumo-buscar-solucao-extrajudicial-e-obrigatorio\/#O_Verdadeiro_Onus_A_Falha_na_Resolucao_de_Conflitos_por_Fornecedores\" >O Verdadeiro \u00d4nus: A Falha na Resolu\u00e7\u00e3o de Conflitos por Fornecedores<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_Superior_Tribunal_de_Justica_STJ_avalia_a_obrigatoriedade_de_buscar_uma_solucao_extrajudicial_previa_em_relacoes_de_consumo_um_tema_crucial_que_pode_redefinir_o_acesso_a_Justica_e_os_direitos_dos_consumidores_brasileiros\"><\/span>O Superior Tribunal de Justi\u00e7a (STJ) avalia a obrigatoriedade de buscar uma solu\u00e7\u00e3o extrajudicial pr\u00e9via em rela\u00e7\u00f5es de consumo, um tema crucial que pode redefinir o acesso \u00e0 Justi\u00e7a e os direitos dos consumidores brasileiros.<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>A alta litigiosidade nas <b>rela\u00e7\u00f5es de consumo<\/b> tem levado o Poder Judici\u00e1rio a buscar alternativas para desafogar o sistema. Contudo, uma proposta em discuss\u00e3o no Superior Tribunal de Justi\u00e7a (STJ) levanta preocupa\u00e7\u00f5es sobre a restri\u00e7\u00e3o do acesso \u00e0 Justi\u00e7a para o consumidor.<\/p>\n<p>O cerne do debate gira em torno do Tema Repetitivo 1.396 do STJ, que questiona se a comprova\u00e7\u00e3o de uma tentativa de solu\u00e7\u00e3o extrajudicial da controv\u00e9rsia \u00e9 um requisito obrigat\u00f3rio para que o consumidor possa acionar judicialmente o fornecedor.<\/p>\n<p>Essa discuss\u00e3o, originada do Incidente de Resolu\u00e7\u00e3o de Demandas Repetitivas (IRDR) n\u00ba 91 do Tribunal de Justi\u00e7a de Minas Gerais (TJ-MG), levanta diversas camadas de problemas jur\u00eddicos e sociais, conforme an\u00e1lise de especialistas em Direito.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_Interesse_de_Agir_Pressuposto_Processual_Nao_Filtro_de_Politica\"><\/span>O Interesse de Agir: Pressuposto Processual, N\u00e3o Filtro de Pol\u00edtica<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>O <b>interesse de agir<\/b> \u00e9 um conceito fundamental no direito processual civil. Sua fun\u00e7\u00e3o \u00e9 verificar se a tutela jurisdicional buscada \u00e9 realmente necess\u00e1ria, \u00fatil e adequada para o cidad\u00e3o, e n\u00e3o servir como um mecanismo para selecionar demandas ou regular o volume de processos.<\/p>\n<p>Ao condicionar o interesse de agir \u00e0 comprova\u00e7\u00e3o de uma tentativa extrajudicial pr\u00e9via, o TJ-MG, e potencialmente o STJ no Tema 1.396, estaria impondo um requisito n\u00e3o previsto no C\u00f3digo de Processo Civil (CPC) nem no C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC).<\/p>\n<p>Essa medida transformaria o exerc\u00edcio do <b>direito de a\u00e7\u00e3o<\/b> em uma esp\u00e9cie de pr\u00eamio, acess\u00edvel apenas a quem cumprir uma etapa administrativa pr\u00e9via, o que, para muitos, restringe a liberdade do jurisdicionado em vez de ampli\u00e1-la, contrariando o est\u00edmulo \u00e0 autocomposi\u00e7\u00e3o do CPC, que \u00e9 um incentivo, e n\u00e3o uma condi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Portas_Abertas_ou_Torniquetes_Restritivos_O_Dilema_do_Acesso_Multiportas\"><\/span>Portas Abertas ou Torniquetes Restritivos? O Dilema do Acesso Multiportas<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>O conceito de sistema de justi\u00e7a multiportas prop\u00f5e a oferta de diversas vias para a solu\u00e7\u00e3o de conflitos, como media\u00e7\u00e3o, concilia\u00e7\u00e3o e negocia\u00e7\u00e3o direta, ao lado do processo judicial. A ideia \u00e9 dar liberdade de escolha ao cidad\u00e3o, ampliando as op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis.<\/p>\n<p>Entretanto, a proposta do IRDR n\u00ba 91 do TJ-MG e o risco do Tema 1.396 do STJ n\u00e3o abrem novas portas, mas sim criam um \\\"torniquete\\\" na \u00fanica porta que muitos consumidores conseguem acessar.<\/p>\n<p><b>Condicionar o acesso \u00e0 jurisdi\u00e7\u00e3o<\/b> \u00e0 demonstra\u00e7\u00e3o de uma tentativa de solu\u00e7\u00e3o extrajudicial n\u00e3o expande op\u00e7\u00f5es, mas sim cria uma etapa obrigat\u00f3ria que antecede o exerc\u00edcio de um direito constitucionalmente garantido pelo artigo 5\u00ba, inciso XXXV, da Constitui\u00e7\u00e3o Federal.<\/p>\n<p>Modelos estrangeiros de media\u00e7\u00e3o obrigat\u00f3ria pr\u00e9-processual, como o italiano, frequentemente enfrentam cr\u00edticas por criar barreiras, encarecer e atrasar a resolu\u00e7\u00e3o dos lit\u00edgios, transformando a exig\u00eancia em uma mera formalidade burocr\u00e1tica, sem efetividade real.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_Paradoxo_do_STJ_Protecao_ao_Consumidor_em_Risco_de_Contradicao\"><\/span>O Paradoxo do STJ: Prote\u00e7\u00e3o ao Consumidor em Risco de Contradi\u00e7\u00e3o<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Nos \u00faltimos anos, o Superior Tribunal de Justi\u00e7a construiu uma s\u00f3lida jurisprud\u00eancia em torno da <b>teoria do desvio produtivo do consumidor<\/b>. Essa teoria reconhece que o tempo do consumidor \u00e9 um bem jur\u00eddico valioso e que o fornecedor n\u00e3o pode transferir a ele o \u00f4nus de resolver suas pr\u00f3prias falhas operacionais.<\/p>\n<p>Precedentes importantes, como o REsp 1.634.851\/RJ, condenaram fornecedores por compelir consumidores a uma \\\"verdadeira batalha\\\" para obter servi\u00e7os adequados, reconhecendo o p\u00e9riplo como dano indeniz\u00e1vel. Mais recentemente, no AREsp 2.897.551, o ministro Jo\u00e3o Ot\u00e1vio Noronha confirmou condena\u00e7\u00e3o com base nessa teoria.<\/p>\n<p>O paradoxo \u00e9 evidente: o mesmo tribunal que condena fornecedores por fazer o consumidor perder tempo em uma \\\"via crucis administrativa\\\" est\u00e1 prestes a decidir, no Tema 1.396, que esse mesmo consumidor, vulner\u00e1vel e com seu tempo juridicamente protegido, precisa percorrer essa via antes de exercer seu direito de a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Se o STJ fixar a tese da obrigatoriedade para as <b>rela\u00e7\u00f5es de consumo<\/b>, ele institucionalizar\u00e1, com for\u00e7a vinculante nacional, o comportamento que sua pr\u00f3pria jurisprud\u00eancia condenou como dano indeniz\u00e1vel, criando uma contradi\u00e7\u00e3o estrutural.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Litigancia_Abusiva_e_de_Massa_Solucoes_Eficazes_Longe_de_Barreiras\"><\/span>Litig\u00e2ncia Abusiva e de Massa: Solu\u00e7\u00f5es Eficazes Longe de Barreiras<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>\u00c9 ineg\u00e1vel a exist\u00eancia de <b>litig\u00e2ncia abusiva<\/b> nas rela\u00e7\u00f5es de consumo, com demandas ajuizadas em massa e escrit\u00f3rios que instrumentalizam o processo. O STJ e o Conselho Nacional de Justi\u00e7a (CNJ) j\u00e1 identificaram esse fen\u00f4meno.<\/p>\n<p>Contudo, a exig\u00eancia de tentativa extrajudicial pr\u00e9via dificilmente combater\u00e1 essa pr\u00e1tica. Os litigantes abusivos simplesmente adaptar\u00e3o suas estrat\u00e9gias, gerando protocolos de SAC em escala ou notifica\u00e7\u00f5es extrajudiciais em lote, sem resolver o problema de fundo.<\/p>\n<p>O verdadeiro combate \u00e0 litig\u00e2ncia abusiva exige outros instrumentos, como rigor na aplica\u00e7\u00e3o de penalidades por m\u00e1-f\u00e9, identifica\u00e7\u00e3o de padr\u00f5es abusivos pelos tribunais e fiscaliza\u00e7\u00e3o da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).<\/p>\n<p>\u00c9 crucial distinguir <b>litig\u00e2ncia abusiva<\/b> de <b>litig\u00e2ncia de massa<\/b>. A segunda, que representa um grande volume de a\u00e7\u00f5es leg\u00edtimas de consumidores com pretens\u00f5es genu\u00ednas, reflete falhas sist\u00eamicas na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e n\u00e3o deve ser tratada como patologia, sob pena de penalizar o consumidor de boa-f\u00e9.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_Verdadeiro_Onus_A_Falha_na_Resolucao_de_Conflitos_por_Fornecedores\"><\/span>O Verdadeiro \u00d4nus: A Falha na Resolu\u00e7\u00e3o de Conflitos por Fornecedores<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>A premissa impl\u00edcita por tr\u00e1s da discuss\u00e3o do Tema 1.396 \u00e9 que o consumidor brasileiro aciona o Judici\u00e1rio sem antes tentar resolver o problema diretamente com o fornecedor. Essa premissa \u00e9, muitas vezes, question\u00e1vel na pr\u00e1tica.<\/p>\n<p>Consumidores frequentemente se deparam com sistemas automatizados ineficientes, atendentes sem autonomia, plataformas digitais complexas ou a aus\u00eancia de canais acess\u00edveis, especialmente para idosos ou pessoas com baixo letramento digital.<\/p>\n<p>Imputar ao consumidor o \u00f4nus da inefici\u00eancia dos canais de atendimento dos fornecedores inverte a l\u00f3gica protetiva do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. A <b>litigiosidade nas rela\u00e7\u00f5es de consumo<\/b>, em grande parte, nasce da resist\u00eancia institucionalizada de grandes fornecedores em resolver conflitos antes da judicializa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>A solu\u00e7\u00e3o eficaz n\u00e3o \u00e9 punir o consumidor com um pr\u00e9-requisito processual. A verdadeira solu\u00e7\u00e3o \u00e9 exigir que os fornecedores construam estruturas genuinamente aptas a resolver conflitos, um trabalho mais complexo e essencial que n\u00e3o se faz por uma tese repetitiva do STJ.<\/p>\n<p>O Tema 1.396 do STJ representa mais do que uma discuss\u00e3o sobre o <b>interesse de agir<\/b>. \u00c9 uma decis\u00e3o que moldar\u00e1 o modelo de litigiosidade no Brasil e definir\u00e1 quem arcar\u00e1 com o custo da racionaliza\u00e7\u00e3o do sistema.<\/p>\n<p>Promover a solu\u00e7\u00e3o consensual de conflitos, como prev\u00ea o CPC de 2015, \u00e9 fundamental. Contudo, transformar essa promo\u00e7\u00e3o em uma condi\u00e7\u00e3o de admissibilidade do direito de a\u00e7\u00e3o restringe a Constitui\u00e7\u00e3o Federal, em vez de ampliar o sistema.<\/p>\n<p>A coer\u00eancia da pr\u00f3pria jurisprud\u00eancia do STJ, que protege o tempo e a dignidade do consumidor, \u00e9 um forte argumento contra a obrigatoriedade de buscar solu\u00e7\u00e3o extrajudicial antes de acionar a Justi\u00e7a, destacando o paradoxo que a Corte tem em suas m\u00e3os.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p><small> 6 minutos<\/small> O Superior Tribunal de Justi\u00e7a (STJ) avalia a obrigatoriedade de buscar uma solu\u00e7\u00e3o extrajudicial pr\u00e9via em rela\u00e7\u00f5es de consumo, um tema crucial que pode redefinir o acesso \u00e0 Justi\u00e7a e os direitos dos consumidores brasileiros. A alta litigiosidade nas rela\u00e7\u00f5es de consumo tem levado o Poder Judici\u00e1rio a buscar alternativas para desafogar o sistema. Contudo, uma proposta em discuss\u00e3o no Superior Tribunal de Justi\u00e7a (STJ) levanta preocupa\u00e7\u00f5es sobre a restri\u00e7\u00e3o do acesso \u00e0 Justi\u00e7a para o consumidor. O cerne do debate gira <a href=\"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/relacoes-de-consumo-buscar-solucao-extrajudicial-e-obrigatorio\/\" class=\"more-link\"><span>Continue lendo<\/span>\u2192<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":9960366578,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_bbp_topic_count":0,"_bbp_reply_count":0,"_bbp_total_topic_count":0,"_bbp_total_reply_count":0,"_bbp_voice_count":0,"_bbp_anonymous_reply_count":0,"_bbp_topic_count_hidden":0,"_bbp_reply_count_hidden":0,"_bbp_forum_subforum_count":0,"_mbp_gutenberg_autopost":false,"maa_idioma":"","maa_pais":"","footnotes":""},"categories":[933],"tags":[],"class_list":["entry","author-arka-online-blog","post-9960366577","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-noticias"],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9960366577","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9960366577"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9960366577\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":9960366588,"href":"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9960366577\/revisions\/9960366588"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9960366578"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9960366577"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9960366577"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.arkaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9960366577"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}