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A segurança das operações bancárias voltou ao centro das atenções: a Terceira Turma do STJ, por unanimidade, decidiu que quando bancos ou instituições de pagamento falham na identificação de transações suspeitas, ou exibem falhas de segurança que possibilitarem golpes, eles podem ser responsáveis por indenizar os clientes lesados.
O que motivou a decisão
Dois casos concretos levaram à análise. Em um deles, um correntista com poucas movimentações habituais teve quatorze transações em um único dia, muitas destoantes de seu perfil, além de ter um empréstimo contratado e um boleto pago indevidamente.
Na instância original, o juízo reconheceu falha da instituição bancária, mas o tribunal estadual reformou a sentença para isentá-la. O STJ, entretanto, avaliou que havia falha na prestação dos serviços e determinou que o cliente fosse indenizado.
Qual é o fundamento jurídico?
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O relator, Ricardo Villas Bôas Cueva, ressaltou que, segundo a Súmula 479, as instituições financeiras têm responsabilidade objetiva por danos decorrentes de fortuito interno — incluindo fraudes praticadas por terceiros em operações bancárias.
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De acordo com o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o serviço é considerado defeituoso “quando não fornece a segurança que dele se pode esperar”, o que foi o entendimento adotado.
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Além disso, o relator afirmou que cabia à instituição desenvolver mecanismos eficazes de prevenção e identificação de fraudes — como detecção de operações fora do padrão do cliente: valor elevado, intervalo curto entre operações, local ou horário atípicos.
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A decisão também afirma que o entendimento se aplica não apenas aos bancos tradicionais, mas também às chamadas instituições de pagamento — segundo a Lei 12.865/2013.
O que muda para os consumidores e para as instituições
Para os consumidores:
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Se você for vítima de um golpe como o da “falsa central de atendimento”, e houver evidência de que sua instituição não identificou ou bloqueou operações atípicas, poderá reivindicar indenização.
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É importante guardar extratos, registros de comunicação com o banco e demonstrar o perfil normal da conta — pois esse contraste ajuda a demonstrar que as transações eram atípicas.
Para bancos e instituições de pagamento:
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É exigido aprimorar os sistemas de monitoramento de fraude, com estrutura capaz de identificar e bloquear transações fora do padrão habitual do cliente.
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Em casos de falha, há risco de responsabilização pela reparação dos danos — patrimoniais e eventualmente morais — sofridos pelo cliente.
Por que essa decisão é relevante no contexto atual
Com o crescimento de golpes sofisticados de engenharia social — entre eles o da “falsa central de atendimento”, onde o fraudador simula ligação ou chat como se fosse atendente ou representante da instituição — a vulnerabilidade dos clientes aumenta.
A decisão do STJ reforça a obrigação das instituições financeiras de estar um passo à frente nessas ameaças, e dá aos consumidores uma via de reparação mais clara.
Além disso, sinaliza uma maior exigência regulatória e de compliance para as entidades que operam com meio de pagamento e serviços financeiros.
Dicas para se proteger e cobrar seus direitos
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Verifique o perfil das movimentações da sua conta (valores, frequência, horário). Qualquer transação que foge desse perfil pode ser sinal de alerta.
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Em caso de golpe, documente tudo: extratos, prints de telas, e-mails ou mensagens recebidas, factos que demonstrem o tipo de contato ou simulação realizada pelo fraudador.
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Solicite ao banco um relatório das operações atípicas e tente entender quais mecanismos de segurança foram acionados (ou não) pela instituição.
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Se a instituição negar responsabilidade e você julgar que houve falha na segurança, avalie ingressar com ação judicial pedindo indenização com base na decisão do STJ.
Conclusão
A recente decisão do STJ estabelece que bancos e instituições de pagamento não estão livres quando falharem em impedir fraudes que ocorrem por meio de vulnerabilidades em seus sistemas de segurança. O serviço financeiro — por sua complexidade e risco inerente — exige elevado nível de proteção. Quando essa expectativa não é atendida, o cliente pode buscar reparação.
Se você for vítima de fraude ou suspeita que seu banco deixou de agir quando deveria, vale ficar atento — sua conta, sua segurança e seus direitos merecem atenção.
Revise os extratos da sua conta, ative notificações de movimentação e, em caso de suspeita ou golpe, não hesite em acionar o banco ou buscar orientação jurídica.
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