Devolução de mercadorias: dicas para não ter problemas com a fiscalização

Tempo de leitura: 11 minutos

Implantar um sistema de devolução de mercadorias é essencial para todas as empresas que querem aumentar a satisfação dos seus clientes. É possível evitar problemas jurídicos e ainda economizar nas atividades de devolução de venda.

Saiba mais sobre como implantar um sistema de devolução e veja como isso pode ajudar o seu negócio.

O que significa devolução de mercadoria e como deve funcionar

Devolução de mercadoria é a devolução, para a empresa, de um produto comprado, após o recebimento/registo pelo cliente. Observe que o produto foi aceito pelo cliente - esse fato é importante para diferenciar o processo de devolução da mercadoria. As devoluções costumam ter um prazo.

A devolução envolve uma série de etapas e precisa ser cuidadosa, pois pequenos erros podem trazer prejuízos financeiros.

É importante saber que as devoluções são um direito do consumidor, e o lojista deve garanti-la ao cliente. Além disso, um bom processo de devolução contribui para a satisfação do cliente.

Ao ler este artigo, você aprenderá muito sobre como fazer devoluções - quando é obrigatório aceitar devoluções, em que circunstâncias os consumidores não têm esse direito, como fazer uma nota fiscal de devolução e como desenvolver uma política específica para isso em sua loja.

Acompanhe a leitura!

Entenda os direitos do seu cliente em relação às devoluções

Devoluções e trocas são direitos do cliente, garantidos pela Lei de Defesa do Consumidor. A cláusula 18 afirma que é responsabilidade do fornecedor reparar os defeitos encontrados no produto e devolvê-lo, ou substituí-lo por um produto não danificado.

Ainda de acordo com o mesmo artigo, caso o fornecedor não resolva a questão do produto no prazo de 30 dias, o consumidor pode optar por uma das seguintes alternativas:

  • Substituir o produto por outro idêntico em perfeitas condições de uso;
  • Reembolso imediato do valor pago; ou
  • Um desconto proporcional ao preço de uma nova compra na loja, ou seja, a troca de um item por outro item disponível na loja.

É importante observar que o prazo de 30 dias é válido apenas para bens não duráveis. Se o produto defeituoso for um bem durável, o prazo aumenta para 90 dias.

Em ambos os casos, o varejista é responsável por providenciar a logística reversa e cobrir o custo do faturamento – incluindo o envio do produto.

Se o produto não estiver com defeito e o cliente quiser devolvê-lo por outros motivos, ele deve seguir a política de troca da organização de vendas. Isso significa que você, como comerciante, não tem obrigação de devolver produtos ou trocá-los - mas vale a pena refletir sobre como essa rejeição afeta seus negócios. Vamos discutir isso em detalhes mais adiante neste artigo!

 

A legislação da devolução de mercadorias é a mesma nas compras em lojas virtuais?

Se você tem uma loja online, os regulamentos de devolução de produtos são diferentes. Isso porque, ao comprar online, o cliente não tem chance de tocar no produto, portanto, caso suas expectativas em relação ao item não sejam atendidas, ele tem o direito de se arrepender da compra.

O artigo 49 da Lei de Defesa do Consumidor prevê que o consumidor que comprar online, por telefone ou por meio de catálogos tem 7 dias a partir da data de recebimento do produto para se arrepender e receber o reembolso.

Durante esse período, você deve emitir o reembolso e o cliente deve enviar o produto de volta à loja - o comerciante pagará pelo frete.

Além disso, todas as regras que abordamos no tópico anterior sobre devolução de itens com defeito também se aplicam às compras feitas em ambiente virtual.

Veja 4 dicas sobre a devolução de mercadorias pelas lojas virtuais

Quando você tem uma loja online, lidar com devoluções de itens é inevitável. Uma vantagem é que você pode se comunicar sem dificultar com o cliente. Assim, além de evitar desgastes internos, você pode melhorar a experiência do consumidor e trazer mais credibilidade ao seu negócio.

Aqui estão 5 dicas para ajudar a simplificar o processo e reduzir o desconforto para ambas as partes:

Investimento pós-venda: manter um bom relacionamento com os clientes após a compra ajudará sua equipe a encontrar soluções mais eficazes;

Tenha um bom processo de logística reversa: por exemplo, você pode oferecer aos clientes o benefício de retirar em casa;

Mantenha sempre o cliente informado sobre o andamento da troca: como o processo de devolução pode ser um pouco demorado, é importante fornecer ao cliente informações claras sobre o andamento da devolução ou troca;

Treine sua equipe: quando os funcionários estão familiarizados com as políticas de devolução e percebem a importância de um bom atendimento pós-venda, o processo fica mais seguro.

4 situações em que o cliente não direito à devolução da mercadoria

Os consumidores nem sempre têm direito a devoluções. Os comerciantes que vendem em lojas físicas não são obrigados a aceitar devoluções, exceto nos casos em que o produto estiver com defeito.

Pode ocorrer uma variedade de situações:

  • O cliente se arrepende da compra;
  • O produto não cabe no espaço pretendido;
  • Os bens não atendem às expectativa, etc.

Em qualquer um dos casos acima, o direito de devolução do consumidor não é garantido pela Lei de Defesa do Consumidor!

Por que emitir Nota fiscal de devolução é tão importante para seu negócio

Devoluções envolvem mais do que apenas compradores e vendedores. Quando o produto sai da loja, o vendedor deve emitir uma nota fiscal eletrônica e, para isso, deve pagar os impostos associados a essa venda.

A nota fiscal eletrônica de devolução cancela o processo de venda ou faturas emitidas anteriormente.

Ao emitir uma nota de devolução, devem ser comunicados os dados relativos à nota de saída, como valor, quantidade, série, data e o valor do ICMS correspondente.

Também são obrigatórios os dados de identificação da pessoa que devolve o produto: nome, CPF, CPF e endereço. Além disso, a pessoa física que devolve a mercadoria deve assinar a nota de devolução.

É fundamental ter a documentação emitida em caso de devolução. Do contrário, a empresa será tributada sobre a venda de produtos que ainda estão em estoque.

Leia também: Vai precisar demitir? Então faça isso da maneira mais correta e ética possível

Aprenda a criar uma metodologia de devolução de produtos para o seu negócio

Como já foi dito, a empresa não é obrigada a trocar ou aceitar a devolução de mercadorias vendidas sem defeitos. No entanto, essa postura não tem sido adotada pelos consumidores, cada vez mais exigentes.

A popularidade da Internet e do comércio eletrônico tornou a competição empresarial mais intensa. Afinal, agora as pessoas não precisam apenas comprar nas lojas de sua área - elas podem encomendar produtos de qualquer lugar do mundo.

Com isso, o preço deixa de ser o principal diferencial, dando lugar à experiência do cliente. Para escolher uma marca e manter a fidelidade a ela, o consumidor precisa ter uma experiência positiva que se sinta valorizado, respeitado e até mimado pela loja em que compra.

É por isso que uma metodologia de troca e devolução são tão importantes. Se os clientes não estão satisfeitos com o seu desempenho, eles podem comprar de uma empresa que permite a troca e devolução de produtos. Por que alguém compraria de você

Qual o seu diferencial?

Para ajudá-lo a desenvolver uma metodologia de troca clara e justa, reunimos algumas dicas.

Continue a leitura!

Dicas para criar uma metodologia de devolução de produtos

Devolução de mercadorias
Devolução de mercadorias

Informações claras

Muitos consumidores pararam de comprar porque acreditam que as devoluções podem ser complicadas. Você já se perguntou o quanto poderá perder, se seus clientes potenciais pensarem dessa maneira?

Portanto, é importante criar uma metodologia em termos acessíveis, fáceis de entender e que não tenham muito "jargão jurídico". Escreva algo que qualquer um possa entender e dê todos os termos ao cliente.

Se você tiver um site de comércio eletrônico, certifique-se de que cada página de produto tenha um link para a página de política de troca. E, se você tem uma loja física, pode destacar alguns termos em caixas na área de checkout, por exemplo, além de disponibilizar o texto completo para quem solicitar.

Defina prazo

O prazo para devolução de mercadoria com defeito é definido pela lei de defesa do consumidor, mas você determinará o prazo aceitável para trocas por outros motivos.

Desenhar processos logísticos

O que acontece quando uma pessoa pede para trocar mercadorias? Você precisa desenhar e escrever esse processo no papel, explicando as regras e os passos que tanto a loja, quanto o cliente devem seguir.

Se necessário, quem pagará o transporte das mercadorias? A loja permite que os clientes mantenham crédito na loja caso não queiram trocar o produto devolvido por outro produto disponível? Estas são algumas das coisas que você precisa definir ao criar uma metodologia.

Certifique-se de que a metodologia se aplica a todas as situações

Para evitar problemas, tente antecipar os tipos de situações possíveis que possam levar alguém a querer trocar ou devolver um artigo à sua loja.

E, não esqueça que as regras devem valer para todos! Não ceda favores para determinados clientes. Clientes desfavorecidos certamente ficarão frustrados e isso pode levar a uma perda de confiança do público em sua marca.

Uma boa política de devolução de compra traz credibilidade para a empresa

Proporcionar uma ótima experiência ao cliente é essencial para que uma empresa se mantenha competitiva no mercado. Outro ponto importante é que 90% das pessoas pesquisam marcas na internet antes de fazer negócios com elas.

Ao se recusar a fazer uma troca ou não ter uma metodologia de devolução clara, a empresa pode gerar críticas negativas em websites ou em redes sociais. E, como você pode imaginar, esse tipo de coisa pode atrapalhar a conquista de novos clientes.

Entende agora o que uma metodologia para a devolução de mercadoria pode representar?

Conhecer a legislação para devoluções e as regras que se aplicam a cada situação é importante para que sua empresa cumpra a lei e seja idônea.

Como resultado de uma boa política de devoluções e trocas, é mais provável que a sua empresa seja conhecida por oferecer ótimas experiências!

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